深圳中行“智能柜臺”全覆蓋
更便捷更高效，客戶體驗全新升級
無論是企業，產品，還是服務，品牌，是否能給消費者帶來舒適與愉悅成為其在激烈的市場競爭中脫穎而出的法寶。尤其在互聯網時代，科學技術是第一生產力，金融行業也在通過不斷的技術投入和愈發細心的服務提升為用戶體驗帶來翻天覆地的變化。深圳中行智能柜臺的全面投產使用就是有力的佐證。
智能柜臺是是介于傳統柜臺與自助渠道的新業態，圍繞客戶到店場景，基于客戶體驗視角重塑流程，可為個人客戶辦理開戶、簽約、改手機號、人民幣匯款、手機號匯款、跨境匯款、打印流水、修改密碼、理財、激活卡、補卡、查詢余額、個人外匯等29大類業務場景。客戶可一鍵選擇業務場景，“一站式”完成所有業務、所有流程的辦理，帶動銀行業務、經營理念、流程的全面革新。
變化，無論對于客戶抑或中國銀行來說，均是可喜的。以客戶辦事效率為例，通過智能柜臺客戶排隊時長大幅壓縮約40%。同時，銀行柜員繁瑣的工作量也大幅下降，從玻璃窗內的固定座椅解放出來，更為自如地服務客戶，提供更加優越更加專業的客戶體驗。
筆者饒有興趣地親身體驗辦理了一張中銀借記卡，直接點擊屏幕上的“我要開卡”，插入身份證，現場自助拍照，并填寫一些個人信息后，經服務專員審核通過，選擇卡片品種，并自主開通網上銀行、手機銀行、短信通等服務。整個過程下來，耗時約5分鐘，而以前在柜面上處理綜合開戶業務加電子銀行注冊交易，至少需要20多分鐘，相比傳統人工柜臺，智能柜臺辦理效率大幅提高。
深圳中行工作人員告訴記者，自助填單、無紙化電子簽字、遠程預約取號、客戶經理線上互動、智能排隊呼叫等一系列智能柜臺服務方式特別受歡迎。智能柜臺的強互動性不僅能滿足年輕客戶追求高效及自主性的特征，同時，由于簡單方便，很多叔叔阿姨也都更喜歡用智能柜臺辦理業務。
科技創新為智能金融提供助力
深圳市區域面積不到2000平方公里，卻承載了1800萬人口。隨著時代發展，商業銀行傳統的“以柜臺為中心”的運營模式亟待改變。運用互聯網思維、重塑優化業務流程，中國銀行智能化服務在行動，用更先進、更智能的科技設備為客戶提供更安全、更便捷的一站式金融服務，并通過創新舉措給客戶“極簡、極快、極流暢”的全新銀行服務體驗。
建設模式創新。據深圳中行相關負責人介紹，智能柜臺采用“深度融合”的建設模式。在智能柜臺的頁面上可以看到，在現有服務模塊的基礎上，還有等待加載的新的服務功能，“智能柜臺每個月都要升級1-2次，像游戲解鎖一樣，根據客戶的使用和反饋，逐漸增加服務模塊，上面可選的高亮條會越來越多，服務場景越來越豐富”。
流程創新。智能柜臺全流程的設計理念，實現了業務流程四大減法工程“一省、二少、一簡化”（省去填單，減少驗密、簽字，簡化信息錄入），實現柜員操作五個“0”（0手工、0復印、0蓋章、0紙質檔案、0傳票），從而大大縮短了客戶辦理單筆業務的操作時長，讓客戶感受到來銀行辦業務不是一件特別繁瑣的事情。可以預見，未來網點智慧升級就是以智能柜臺為核心的流程再造，把網點智能化提升到新的層次。
風控創新。眾所周知，銀行為保證客戶資金安全，特別重視風險控制工作。智能柜臺的風險控制是通過流程嵌入方式進行的，在多維度系統自動控制基礎上，針對部分中、高風險業務還有服務專員的人工審核。在服務專員手持的PAD端將展現客戶多張照片，并且系統也會提供自動匹配的辨認結果，給服務專員核驗客戶身份的真實性；對仍有疑問的客戶或部分高風險業務，服務專員還會采用多種方式進一步核驗，如打開問題庫進行客戶咨詢等方式。
此外，為防范電信詐騙等外部欺詐，中行還對存量客戶通過發送手機驗證碼，以及控制每人只能開立1個I類賬戶等措施防范風險，有效防范詐騙風險，確保客戶資金的安全。
