深圳中行“智能柜臺(tái)”全覆蓋
“請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”
“我想轉(zhuǎn)賬。”
“轉(zhuǎn)多少錢？轉(zhuǎn)賬的人您認(rèn)識(shí)么？”
“五萬塊，給我兒子轉(zhuǎn)。”
“好的，請(qǐng)您來這邊智能柜臺(tái)，我來協(xié)助您辦理。”
這是發(fā)生在中國銀行深圳福田支行大堂的一幕,大堂經(jīng)理小黎正在指引一位辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的大娘來到智能柜臺(tái)，并協(xié)助她完成轉(zhuǎn)賬行為。
大娘在大堂經(jīng)理的幫助下，將銀行卡插入智能柜臺(tái)，輸入密碼，點(diǎn)擊轉(zhuǎn)賬頁面，輸入轉(zhuǎn)賬信息，并通過工作人員的確認(rèn)后，不到3分鐘，完成轉(zhuǎn)賬。大娘很高興地感謝了小黎，說道“辦得好快，不用再一個(gè)字一個(gè)字地寫匯款信息了，在這個(gè)屏幕上點(diǎn)幾下就可以，真是方便啊。”
就在大娘離開之際，另一位阿姨表示想為自己的賬戶“瘦身”，希望簡化成一張銀行卡，但是多年來記不得自己在中行開戶的幾張卡里都分別有多少錢了。小黎同樣將阿姨引導(dǎo)至智能柜臺(tái)，插入身份證，智能拍照，進(jìn)行照片核實(shí)確認(rèn)本人操作后，智能柜臺(tái)馬上給出答案。在屏幕上清晰列出阿姨在中行的全部戶頭和各幣種余額。
“開戶、修改手機(jī)號(hào)、轉(zhuǎn)賬匯款、打印流水、找回密碼、結(jié)售匯等等，這些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)在我們網(wǎng)點(diǎn)的智能柜臺(tái)辦理不用再排隊(duì)，只需在這些智能機(jī)器的屏幕上輕輕一點(diǎn)，即可完成辦理。”大堂經(jīng)理告訴記者。可以看到，銀行大堂窗明幾凈，五臺(tái)智能柜臺(tái)機(jī)器一字排開，不斷有客戶前來操作，絕大部分客戶幾分鐘就搞定離開，來來往往秩序井然，再也不見人頭攢動(dòng)的等待和叫號(hào)機(jī)的喧嘩。
據(jù)深圳中行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，作為中國銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)的重要項(xiàng)目，智能柜臺(tái)秉承以客戶為中心的理念，通過客戶自助辦理的創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)效率，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。
隨著深圳中行一批批智能設(shè)備相繼投入使用，一項(xiàng)項(xiàng)科技創(chuàng)新成果不斷轉(zhuǎn)化為便民舉措，在技術(shù)創(chuàng)新的加持下，提質(zhì)增效更趨向于簡單化、智能化。值得一提的是，中國銀行深圳市分行于今年5月11日完成最后一批網(wǎng)點(diǎn)智能柜臺(tái)上線任務(wù)，至此，深圳中行成為中行系統(tǒng)內(nèi)首家實(shí)現(xiàn)智能柜臺(tái)100%全網(wǎng)點(diǎn)覆蓋的一級(jí)分行。
更便捷更高效，客戶體驗(yàn)全新升級(jí)
無論是企業(yè)，產(chǎn)品，還是服務(wù)，品牌，是否能給消費(fèi)者帶來舒適與愉悅成為其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的法寶。尤其在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，金融行業(yè)也在通過不斷的技術(shù)投入和愈發(fā)細(xì)心的服務(wù)提升為用戶體驗(yàn)帶來翻天覆地的變化。深圳中行智能柜臺(tái)的全面投產(chǎn)使用就是有力的佐證。
智能柜臺(tái)是是介于傳統(tǒng)柜臺(tái)與自助渠道的新業(yè)態(tài)，圍繞客戶到店場(chǎng)景，基于客戶體驗(yàn)視角重塑流程，可為個(gè)人客戶辦理開戶、簽約、改手機(jī)號(hào)、人民幣匯款、手機(jī)號(hào)匯款、跨境匯款、打印流水、修改密碼、理財(cái)、激活卡、補(bǔ)卡、查詢余額、個(gè)人外匯等29大類業(yè)務(wù)場(chǎng)景。客戶可一鍵選擇業(yè)務(wù)場(chǎng)景，“一站式”完成所有業(yè)務(wù)、所有流程的辦理，帶動(dòng)銀行業(yè)務(wù)、經(jīng)營理念、流程的全面革新。
變化，無論對(duì)于客戶抑或中國銀行來說，均是可喜的。以客戶辦事效率為例，通過智能柜臺(tái)客戶排隊(duì)時(shí)長大幅壓縮約40%。同時(shí)，銀行柜員繁瑣的工作量也大幅下降，從玻璃窗內(nèi)的固定座椅解放出來，更為自如地服務(wù)客戶，提供更加優(yōu)越更加專業(yè)的客戶體驗(yàn)。
筆者饒有興趣地親身體驗(yàn)辦理了一張中銀借記卡，直接點(diǎn)擊屏幕上的“我要開卡”，插入身份證，現(xiàn)場(chǎng)自助拍照，并填寫一些個(gè)人信息后，經(jīng)服務(wù)專員審核通過，選擇卡片品種，并自主開通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、短信通等服務(wù)。整個(gè)過程下來，耗時(shí)約5分鐘，而以前在柜面上處理綜合開戶業(yè)務(wù)加電子銀行注冊(cè)交易，至少需要20多分鐘，相比傳統(tǒng)人工柜臺(tái)，智能柜臺(tái)辦理效率大幅提高。
深圳中行工作人員告訴記者，自助填單、無紙化電子簽字、遠(yuǎn)程預(yù)約取號(hào)、客戶經(jīng)理線上互動(dòng)、智能排隊(duì)呼叫等一系列智能柜臺(tái)服務(wù)方式特別受歡迎。智能柜臺(tái)的強(qiáng)互動(dòng)性不僅能滿足年輕客戶追求高效及自主性的特征，同時(shí)，由于簡單方便，很多叔叔阿姨也都更喜歡用智能柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。
科技創(chuàng)新為智能金融提供助力
深圳市區(qū)域面積不到2000平方公里，卻承載了1800萬人口。隨著時(shí)代發(fā)展，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的“以柜臺(tái)為中心”的運(yùn)營模式亟待改變。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維、重塑優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，中國銀行智能化服務(wù)在行動(dòng)，用更先進(jìn)、更智能的科技設(shè)備為客戶提供更安全、更便捷的一站式金融服務(wù)，并通過創(chuàng)新舉措給客戶“極簡、極快、極流暢”的全新銀行服務(wù)體驗(yàn)。
建設(shè)模式創(chuàng)新。據(jù)深圳中行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，智能柜臺(tái)采用“深度融合”的建設(shè)模式。在智能柜臺(tái)的頁面上可以看到，在現(xiàn)有服務(wù)模塊的基礎(chǔ)上，還有等待加載的新的服務(wù)功能，“智能柜臺(tái)每個(gè)月都要升級(jí)1-2次，像游戲解鎖一樣，根據(jù)客戶的使用和反饋，逐漸增加服務(wù)模塊，上面可選的高亮條會(huì)越來越多，服務(wù)場(chǎng)景越來越豐富”。
流程創(chuàng)新。智能柜臺(tái)全流程的設(shè)計(jì)理念，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程四大減法工程“一省、二少、一簡化”（省去填單，減少驗(yàn)密、簽字，簡化信息錄入），實(shí)現(xiàn)柜員操作五個(gè)“0”（0手工、0復(fù)印、0蓋章、0紙質(zhì)檔案、0傳票），從而大大縮短了客戶辦理單筆業(yè)務(wù)的操作時(shí)長，讓客戶感受到來銀行辦業(yè)務(wù)不是一件特別繁瑣的事情。可以預(yù)見，未來網(wǎng)點(diǎn)智慧升級(jí)就是以智能柜臺(tái)為核心的流程再造，把網(wǎng)點(diǎn)智能化提升到新的層次。
風(fēng)控創(chuàng)新。眾所周知，銀行為保證客戶資金安全，特別重視風(fēng)險(xiǎn)控制工作。智能柜臺(tái)的風(fēng)險(xiǎn)控制是通過流程嵌入方式進(jìn)行的，在多維度系統(tǒng)自動(dòng)控制基礎(chǔ)上，針對(duì)部分中、高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)還有服務(wù)專員的人工審核。在服務(wù)專員手持的PAD端將展現(xiàn)客戶多張照片，并且系統(tǒng)也會(huì)提供自動(dòng)匹配的辨認(rèn)結(jié)果，給服務(wù)專員核驗(yàn)客戶身份的真實(shí)性；對(duì)仍有疑問的客戶或部分高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，服務(wù)專員還會(huì)采用多種方式進(jìn)一步核驗(yàn)，如打開問題庫進(jìn)行客戶咨詢等方式。
此外，為防范電信詐騙等外部欺詐，中行還對(duì)存量客戶通過發(fā)送手機(jī)驗(yàn)證碼，以及控制每人只能開立1個(gè)I類賬戶等措施防范風(fēng)險(xiǎn)，有效防范詐騙風(fēng)險(xiǎn)，確保客戶資金的安全。
