工行深圳市分行智能化服務謀變之路
銀行業正在跟隨著互聯網浪潮向輕快、高效飛速轉型，但為客戶提供高質量、更安全的金融服務依然是銀行發展的永恒之道。在這種變與不變的使命與訴求中，中國工商銀行深圳市分行順勢謀變、隨需而變，不僅在線上布局互聯網金融藍圖，同時線下實現網點智能化全網覆蓋。“十年轉型路，五年磨一劍”，讓物理網點更智能、更時尚、更貼心、更惠民，工行深圳市分行竭誠為客戶提供安全、快捷、優質的卓越金融服務。
轉變理念，隨需而變 從“醫院候診”到“餐館就餐”
深圳有1800萬人口，金融服務需求旺盛、個性化強。以工行為例，在深圳有136個營業網點、1500余名柜員、2400余臺ATM和自助服務終端，服務了1000萬個人客戶和23萬對公客戶，其中，最繁忙的一個網點服務客戶數達65萬人，服務壓力之大可以想象,這也就是過去社會對銀行排隊多有詬病的原因。
不過，如今的銀行體驗卻大不一樣，智能化升級服務稀釋掉了臃腫的人流，走進銀行網點猶如走進一家咖啡館，網點寬敞明亮，無需排隊，其中自助辦卡只需3分鐘就搞定。其中，工行深圳市分行成為國內第一家在深圳地區智能網點全網覆蓋的銀行分行。
工行深圳市分行柜面和電子渠道、后臺批量處理的業務量年均30億筆，平均每天800余萬筆。雖然物理網點從114個擴張到了136個，員工人數從3000多名增加到了5400多名，離行式自助銀行從33個擴張到274個，但這與每天百萬級的業務處理量相比，單靠物理網點和人員的投入無法根本解決問題，迫使該行轉變理念，將銀行的金融服務從“以柜臺為中心”轉向“客戶需求為導向”。
商業銀行傳統的運營模式，叫“醫院候診”模式,突出特點就是“以柜臺為中心”，業務處理動作需要柜員全面完成，為防道德風險還要另外安排雙人復核、主管授權等。客戶行為也只是等待、陳述，并根據業務需求，在不同的區域間移動。工行深圳市分行早在2005年開始推動“隨需而變”的物理網點轉型，前些年對網點進行了功能分區，但以柜臺為中心的模式并未發生根本改變，客戶體驗也很不好。
要從根本上解決這些問題，必須再造新的網點運營模式。工行深圳市分行又從2010年開始探索網點運營服務模式的再造，就是將傳統的“醫院服務”模式轉變成“餐館就餐”模式。運營服務模式基本思路是：通過技術、硬件、模式、流程的創新，“眾包”銀行服務，即銀行業務全面實行客戶自助處理、自主自選購買。網點人員從柜臺“走出來”、與客戶“面對面”，變身為“客戶服務專員”，主要通過“看一看、問一問、點一點”，對客戶提供引導、咨詢和支持；依托大數據支持，即時對客戶進行精準服務。
這種“餐館就餐”模式，也即“智能化服務模式”有幾個顯著的變化：一是變“基于柜員操作”為“基于客戶參與完成”，提高處理效率，解放出來的銀行員工為客戶提供更有價值、更專業、更全面的服務；二是變“客戶圍繞柜臺動”為“員工圍繞客戶動”，客戶的體驗大大改善；三是銀行員工的工作重心由以業務處理為中心到以服務為中心，以客戶滿意為目標；四是服務流程變化了：服務工具的民主化使得客戶輕松實現金融需求“一站式”滿足。
