深圳農行：星級網點 星級服務
近日，我市2017年度銀行業文明規范服務星級營業網點評定和百佳示范單位評選工作落下帷幕，評選旨在推進銀行業服務改進工作，提升全行業文明規范服務能力。星級營業網點與百佳示范單位現已成為衡量網點服務品質水平的重要標準。
據悉，本次評選對申報點進行全面檢查后，共產生23家“五星”網點候選單位，23家“四星”網點候選單位，3家“百佳”候選單位。中國農業銀行深圳分行高度重視開展星級網點創建，提升網點服務水平，經過專家團隊對環境管理、服務功能、信息管理等十大模塊的現場檢查，農行深圳分行四家網點入選。（彭 杰 黃 彤）
羅湖支行：標準為方 需求為圓
方圓之間服務完美平衡
作為一家曾在2010年獲得過千佳示范單位，羅湖支行一直秉承“客戶至上，始終如一”的服務理念。
有時，羅湖支行的工作表現為“紀律嚴明”，他們就是標準的化身。網點負責人、大堂經理、柜員、客戶經理明確自身職責及工作內容，組織實施標準服務，傳導落實網點服務文化，提供規范一致的客戶服務體驗，提高客戶滿意度與忠誠度。
其次，制定標準化服務培訓制度，組織服務培訓課程，加強服務禮儀訓練，特別是根據支行及分行服務檢查得分，精準定位銀行優勢和不足，進行對應地倡導或整改。最后，還設立獎罰分明的激勵機制，成立文明標準服務評優評選小組，按照員工的服務表現進行綜合評分。
更多時候，羅湖支行是“靈活多變”的，他們鼓勵員工發揮自身特長優勢，給客戶提供個性化的服務。熟練粵語的員工和當地客戶交流，會達到更好的溝通效果；針對需要手語溝通的客戶員工自學手語；帶小孩來辦理業務的客戶發現，行內擺放著很多兒童圖書，辦理業務時，孩子們有了好去處。這樣的新鮮元素越來越多，已然成為羅湖支行的一塊服務“金招牌”。
坪洲支行：多樣的“套路” 只為提供五星級的服務
每周三、周四為坪洲支行的“貴賓體驗日”，來行客戶除了可以在貴賓室體驗到溫馨舒適的服務外，還可以獲得精美的小禮品一份。在這里，客戶看到的是一支專業、專注的服務隊伍，他們的目標是成為銀行業的“五星級”。
臨柜人員“舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送”，服務七步曲一節不落。針對不同客戶服務需求，按照“功能分區、業務分流、服務分層、產品分銷”的原則，坪洲支行將工作區域劃分為客戶等候區、現金服務區、非現金服務區、自助設備服務區、電子銀行服務區、理財中心、貴賓服務區等服務區域，配備專職大堂經理，為客戶提供個性化服務，充分發揮個人理財室和貴賓服務室的作用，針對不同客戶提供量身定做的理財產品，提供差異化服務，建立貴賓客戶檔案，滿足了高端客戶對金融服務個性化的需求，取得了良好的效果。
坪洲支行的“套路”不僅于此，在這里，“每日晨會”進行服務演練、“每日班后”開展個性輔導、“每周一學”還設置服務案例點評、“每月分析會”對照服務規范、尋找服務差距。創新性地建立并實施精神模型制度：一個精神墻、一張精神表揚卡，一套季度談話記錄。同時，還不定期編制《規范服務案例》、《服務投訴案例》等，員工的綜合素質和服務水平不斷提升，員工和客戶都在增值，銀行自身的價值和內涵自然也就越發深厚。
愛聯支行：服務用心誠信隨行 做“漂亮的實力派”
走進支行營業大廳，整潔優雅的環境里，創新領先、高效便捷的智能設備應有盡有。想客戶之所想，愛聯支行通過客流量統計常設客戶流量提示牌，讓客戶及時掌握網點客流高峰情況，據此自行安排業務辦理時間，并設置彈性窗口、快速窗口、機動崗，盡可能減少客戶等候時間，形成了制度性的不超過“15分鐘的等候”。
“填單難”問題在愛聯支行幾乎從未出現，在填單臺上，可以直觀看到各類單據擺放有序，單據模板填寫清晰明了。每位客戶辦理業務之前，支行通過叫號系統對客戶進行主動分流，將客戶業務細化，提高辦理效率，同時，設置單據填單電子化，利用軟件使客戶填寫單據更容易、更清晰，大大提高業務效率和正確率。支行還養了一只“呼叫貓”，利用這一設備以及微信群等即時通訊，內外廳員工可以迅速就客戶的業務辦理進行溝通聯系，并將客戶咨詢的問題進行整理，每日夕會上討論學習。
營業廳常備老花鏡、雨傘、急救箱、輪椅等便民設施，自助區開展警銀聯防，還錄制了語音安全提示。這種對不同人群的同樣“照顧”還體現在外語服務、方言服務、老弱窗口、社保卡辦理便民窗口上，替客戶考慮到每一個細節。
為了做顧客最貼心的銀行品牌，愛聯支行近年來不斷完善服務設施，優化服務流程，健全服務體系，各種措施齊頭并進，由表及里打造出一個有“溫度”的銀行，一個能讓客戶感受到溫馨的特色服務文化場所。
龍華新區支行：從柜臺“出走” 服務是一種與人互動的聯結
龍華新區支行建立了現場檢查、定期檢查錄像、三方暗訪、客戶意見反饋等多種渠道考核機制。他們充分注重客戶的想法和感受，隨時隨地根據實際情況和客戶反饋調整工作。從支行的這一服務重點出發，可以看到，銀行的所有服務本質上都是一種與人互動的聯結，在聯結中有了理解、有了感情、有了態度。
近年來，龍華新區支行就響應總行的號召，積極舉辦、參加了一系列的公益活動。他們不拘束于柜臺，而是走出去，走到社會最廣泛的人群中去。他們舉行無償獻血活動、給困難員工家庭送去慰問和關懷；他們到環衛工人休息站服務、到社區和工廠普及金融知識，舉辦小小銀行家公眾開放活動等，向大眾免費科普金融知識，讓客戶和潛在的客戶們理解農業銀行的各項工作和措施，最終，不僅為他們送去了農業銀行的濃濃關愛，也讓銀行的員工們感受到“贈人玫瑰，手有余香”的樂趣。
一支高素質、高水準的員工隊伍應該是與時俱進的，龍華新區支行投入大量資源形成了一套員工培訓體系。通過各種形式的培訓以及每周、每月的通關考試，提高員工的職業技能、服務水平，及時更新員工知識，與此同時，他們的員工也從這些“出走”的活動中找到了銀行服務的本真，與人為便、與人為善，是新區支行每一位員工的心聲。
